Idag hade jag en intressant upplevelse av ett mycket avancerat kösystem. Någon hade lagt mycket kraft på att designa systemet i Apple-butiken – men runt om mig hörde jag kunder som suckade och stönade.

”Jag har ett jobb att sköta”, sa någon.

”Vi beställde tid för en vecka sedan för att kunna få hjälp direkt. Nu står vi ändå i kö”.

”Min lunchtid är snart slut. Måste jag komma hit igen i morgon?”

Den klassiska positiva känslan i Apple-varumärket, som jag tidigare skrivit om, var långt borta. Själv ägnade jag några timmar åt köandet och kände liksom alla andra en viss irritation efter besöket. Sen kom jag på att det var ett skolexempel på ”failure demand”, att ägna tid åt sådant som inte skapar värde för kunderna.  Och kände att jag skulle blogga om upplevelsen.

 

Vad var det som hände?

Det hela börjar med att min mobiltelefon gick ohjälpligt sönder. Jag ringer försäkringsbolaget som hänvisade mig till butiken som ska hjälpa mig att få en fungerande telefon igen.

Jag åker dit. Butiken är modernt inredd. Stora bord med tekniska prylar i den luftiga lokalen. Jag går runt lite för att hitta en kassa eller en försäljare men ser ingen. Istället pratar jag med en person, som visar det sig jobbar på lagret, som pekar på en person med en liten läsplatta mitt i lokalen. Då ser jag att det bildats en liten kö framför läsplattepersonen och jag ställer mig i den.

När jag kommer fram till slut får jag veta att det finns två val för att få hjälp: chansa på ett återbud idag eller beställa tid till nästa vecka. Det ska nog bli en lucka men det kan ta 1-3 timmar får jag veta, sedan kommer ärendet ta 10 minuter. Läsplattepersonen tittar på telefonen och säger att den nog kommer att behöva bytas ut, men teknikern får avgöra.

Jag väljer att chansa på återbudet, jag behöver telefonen. Förbereder mig på 1-3 timmars väntan på köpcentrumet, tur att jag inte har annat uppbokat. Ca 45 minuter senare kommer ett SMS till min telefon där jag får besked att jag mellan 12.15-12.35 kommer få träffa en tekniker. Det är då en halvtimme kvar till tidsintervallet startar. Jag går dit till 12.12, får besked att jag igen ska ställa mig i kö hos läsplattepersonen, kommer fram och får reda på att jag är någon minut för tidig. Jag får rådet att vänta i närheten – SMS:et jag fått betyder att någon gång mellan 12.15 och 12.35 kommer det vara min tur – det går därför inte att ställa sig i kön redan 12.14 informerar han.

”Och då tar det säkert bara tio minuter, vi har duktiga servicetekniker” tröstar den vänlige läsplattepersonen.

Jag har ju redan ägnat en del tid åt att vänta – och SMS:et kan ju komma när som helst – så jag sätter mig på en bänk utanför butiken och väntar på det. SMS:et kommer kring 12.30. Jag går in igen och hänvisas för tredje gången till  läsplattepersonen. Och framför honom ringlar sig förstås som vanligt en kö (konversationen jag inledde med att beskriva utspelas nu) som jag förväntas ställa mig i igen. Kön är betydligt längre nu, det är väl mitt i lunchrasten. Alla är ju inte lediga och kan vänta ”stand by” på sin tur.

”Synd att du inte var här tidigare”, säger en annan företrädare för butiken som går förbi kön och ser mitt ledsna ansikte. När jag frågar om det är rimligt att vänta i ytterligare en lång kö när man fått sitt SMS får jag till svar att jag borde ställt mig i kön tidigare. Jag berättar för företrädaren att jag varit där 12.14. Hon tar tag i saken, verkar prata med någon överordnad, och nu slipper jag kön… men bara hamna i en ny kö. Denna gång ska jag tillsammans med andra köande sitta runt ett stort bord och vänta på att en tekniker ropar upp mitt namn får jag veta.

Det gör jag och efter ytterligare ett tiotal-minuter kommer så teknikern som proffsigt konstaterar att telefonen är bortom all hjälp. En ny måste inköpas. Hon får igång den nya telefonen rekordfort, ordnar ett kvitto och tar betalt. Allt detta tog kanske fem minuter.

Facit således: 5 minuter ”value demand” (jag tillfördes det värde jag var där för – nämligen få en fungerande telefon igen) och 2-3 timmar ”failure demand” (tid som inte ägnats åt något värdehöjande för mig – köer). Bemötandet var vänligt, lokalen var fräsch, telefonen fin – och också bra att man hade ett lite lägre pris på utbytestelefonen än om jag behövt köpa en ny. Men det jag kommer att minnas var kön och att jag under en rätt lång tid inte kunde göra annat än att följa den.

Lösningen? – Kundfokus och ständiga förbättringar!

Jag tror att butiken skulle kunna kapa mycket tid om man började titta på kundvärdet och ta bort slöserierna i flödet (börja arbeta lean helt enkelt). Det intressanta är nämligen att man lagt ner rätt mycket resurser att fixa kösystemet (jag fick åtminstone fem-sex SMS som erbjöd mig att senarelägga kallelsen till teknikern med en halvtimme) vilket får mig att tro att designen av systemet kostat. Dessutom  hade butiken rätt mycket personal som jobbade med kö-administrationen. Ett exempel är läsplattepersonens arbetsuppgift som skapade en klassisk flaskhals; många andra anställda fick frågor kring kön som de hänvisade till honom. Det finns fler exempel på slöserier i förfarandet; en kille som satt och väntade runt bordet på tekniker hade tre olika problem som han anmält, vilket innebar att han stod i kö hos tre olika tekniker. När tekniker blev lediga bildades en liten kö av tekniker framför honom… medan det satt fullt med folk runt bordet som väntade på teknikern.

Tänk om alla resurser som lagts ned på design och genomförande av kö-systemet istället hade använts för att tillföra kundvärde? Då hade jag kanske varit en ambassadör för Apple-butiken…. Och nöjda kunder – ambassadörer – är den bästa marknadsföringen man kan få… Nu missade man att leverera ”ett underförstått kundbehov ”- och från det kommer bara missnöjda kunder (se tidigare inlägg om olika sorters kundbehov enligt forskaren Kano).

Jag har i tidigare inlägg berättat om att vi i Sverige är dåliga på värderingen ”att ha kundfokus” enligt Sverige-studien. Kösystemet i butiken var inte att ha kundfokus, att tänka på vad som skapar värde. Förhoppningsvis arbetar man med ständiga förbättringar i butiken… då lär förbättringar komma. Om inte kommer man att få fler och fler missnöjda kunder – fast man egentligen levererar fina produkter. I slutändan kommer det då att påverka både arbetsglädjen och företagets resultaträkning.