Är du kundorienterad?

I Facebookflödet flimrade förbi ett inlägg av en uppenbart besviken medarbetare inom en kommunal hemtjänst någonstans i landet. Hon beskrev stressen och kraven som medarbetarna led under. Inlägget andades också irritation över anhöriga som krävde så mycket av de anställda och själva inte brydde sig om sina äldre släktingar (vilket i sig är sorgligt). Det var lätt att förstå att arbetssituationen kändes tuff. Men mitt i allt detta tänkte jag på de gamla, de som är mottagare av vården, hemtjänstens kunder. Är det inte deras perspektiv som är mest relevant? Är det rätt att ta ut frustration över dåligt organiserad verksamhet på dem – istället för att göra något åt det och ändra tänket? Jag vet inte hur förhållandena var i det aktuella fallet men frågan vad som skapar värde för kunderna lyftes inte i inlägget.

Detta fick mig fick mig att tänka på Sverigestudien och att vi inte är så kundorienterade på svenska arbetsplatser, vilket är ett bekymmer. Vi trivs bättre på arbetet i år än tidigare, men vi bryr oss inte så mycket om de vi är till för.

Kloka ord om kundorientering

Lite senare bläddrade jag i den intressanta boken Processbaserad verksamhetsutveckling av Anders Ljungberg och Evert Larsson (2:a uppl.). De har ett intressant perspektiv på frågan som jag vill dela, eftersom deras tankar är väl värda att reflektera över.

Ursprunget till det engelska ordet ”customer” är  ”custom”, dvs vana. Det ursprungliga begreppet visar att man inte kopplat kund till en transaktion, att kund inte bara är någon som köper något och sedan är relationen slut. Anders Ljungberg och Evert Larsson står bakom synsättet att när en relation väl skapats fortsätter man vara kund, oavsett om man vid ett visst tillfälle köper något eller inte.

De utgår i sina resonemang ifrån termen kundorientering. Kundorientering kräver, enligt dem,  varken underkastelse eller ekonomiska transaktioner. Det kräver inte heller att man gör en formell beställning. Anders Ljungberg och Evert Larsson framhåller att kundorientering istället bygger på en vilja att skapa värde och se den egna verksamheten utifrån och in.  Jag tycker de orden är intressanta att reflektera över. Har vi den viljan?

Anders Ljungberg och Evert Larsson pekar på att många i offentlig sektor väljer att hitta andra begrepp än kund – som patienten, brukaren etc. Detta eftersom många säger sig inte vara bekväma med kundbegreppet. De varnar dock för detta:

Vi har stött på flera fall där det inte varit ordet kund man velat komma ifrån utan dessvärre det synsätt det antas föra med sig. En läkare kanske påstår sig föredra begreppet patient för att det är så väl inarbetat, medan det snarare handlar om att begreppet patient ger den medicinskt utbildade läkaren tolkningsföreträde gentemot alla andra professioner och inte minst mot patienten själv. Enligt Eriksson…betyder patient ursprungligen ”den lidande” eller ”den som tåligt fördrar och uthärdar lidande”.— Kanske kan det vara bra att överge gamla begrepp på verksamhetens kunder?

FullSizeRender (19)

Myndighetsspråket

När jag läser detta tänker jag på andra begrepp som är vanliga i myndighetsvärlden: klaganden, sökanden, motparten, den sjukskrivne, bidragstagaren, den försäkrade, vårdtagaren, den intagne).

Det är termer tagna från lagstiftning, som måste kunna avgränsas för att bli tydliga. Men om man använder dem i dagligt språk säger den något om relationerna. Personen blir inte ett subjekt, utan ett objekt. Och det är relationerna som är centrala i Anders Ljungbergs och Evert Larssons begrepp kundorientering.

Anders Ljungberg och Evert Larsson tar också upp den klassiska frågan om man kan kalla det ”kund” när ”kunden” inte har något val, när myndigheten har monopolställning. De framhåller att just i sådana situationer är det ännu viktigare att vara kundorienterad:

Kunden kan inte rösta med fötterna, d.v.s. gå någon annanstans. Utan kundorientering riskerar verksamheten att vara begränsat lyhörd och missa en rad möjligheter till utveckling.

Det här är en viktigt aspekt tycker jag. Detta kan lätt bli fel. I Isabel Runebjörks och min bok Lean med hjärta och kreativitet – om autentiskt ledarskap och kommunikation berättar Isabel om ett fall av dålig kundorientering hon stött på, där man missat poängen att det handlar om att ha respekt för människan i processen:

Jag hade ett samtal med en medarbetare på en myndighet, som nyligen hade börjat arbeta med lean. Handläggaren i fråga hade fått kritik för kränkande bemötande av medborgare. Det fanns flera exempel, som framför allt hade att göra med brist på
servicekänsla, men värst var känslan vissa kunder fick av att vara satta under en lupp, att handläggarens ofta närgångna frågor var okänsliga och integritetskränkande. Eftersom lean var aktuellt på myndigheten, ställde jag frågan hur han såg på kritiken
utifrån perspektivet respekt för människan. Svaret blev:
– Respekt för människan i all ära – men vi prioriterar faktiskt kundfokus!

Exemplet visar att om man använder ordet kund utan reflektion vad det står för blir det fel. Då blir det bara ett värdeord som inte laddas med något,  det socialpsykologerna kallar en lös koppling.

Anders Ljungberg och Evert Larsson framhåller vidare att kundorientering inte innebär att bara göra vad kunden ber om. Tvärtom: ju mer kundorienterad man är, desto större värde får den egna kompetensen, säger de. Den kundorienterade verksamheten sätter en ära i att använda sin kompetens för att tillfredsställa kundbehoven på bästa möjliga sätt. Kundorientering kräver empati (jämför Isabels exempel ovan).

Vad vill kunden ha?

I ett tidigare inlägg beskrev jag paneldebatten när Sverigestudien lanserades. I det inlägget visade jag på värdet av att förstå att man har både interna och externa kunder (den verksamheten är till för skulle man kunna kalla slutkunden). Anders Ljungberg och Evert Larsson argumenterar också för att man måste förstå sina kunders kunder, vilket förstås är riktigt.

Fokus måste alltid vara dem verksamheten är till för. Jag vet  att i ett sådant tänk underlättar att definiera kunden som mottagaren av det värde man tillför i sitt processteg. Det tänket har bidragit till bra leansatsningar, eftersom man då alltid har någon att fråga: Fick du vad ville ha? För mycket eller för lite? På så sätt kan man rensa ut  slöserier ur verksamheten och ägna sig åt det som tillför värde.

Om man inte själv träffar slutkunden så blir det lätt gissningar vad kundvärde är. Vid ett tillfälle när jag höll en föreläsning (för personer som inte arbetade direkt mot slutkunder) frågade jag deltagarna

”Vad vill kunderna ha ut av verksamheten?”  De fick reflektera ett tag (utgå från sin verksamhet).

Det kom många svar alla utifrån de egna arbetsuppgifterna. Sedan sa jag:

”Nu är det du som är kund i din organisation. Vad vill du ha?”

Så smidigt som möjligt så man fick ägna tid åt det som betyder något – det vanliga livet – var kärnan i svaren.

Det intressanta var alltså att det blev helt olika svar på frågorna. I första svaret fokuserade man mer på vad man brukade eller ville ge, i det andra vad man verkligen behövde. Intressant eller hur? Hur kundorienterade är vi egentligen?

 

4 reaktioner på ”Är du kundorienterad?

  1. Ping: Tre olika typer av kundbehov – har du koll? | wendleby creative lean

  2. Ping: Kvalitetstrappan – tre viktiga steg | wendleby creative lean

  3. Ping: Fyra viktiga delar när du skapar en lärande organisation | wendleby creative lean

  4. Ping: Det är dyrt att vara resurseffektiv! | wendleby creative lean

Kommentera

Fyll i dina uppgifter nedan eller klicka på en ikon för att logga in:

WordPress.com Logo

Du kommenterar med ditt WordPress.com-konto. Logga ut / Ändra )

Twitter-bild

Du kommenterar med ditt Twitter-konto. Logga ut / Ändra )

Facebook-foto

Du kommenterar med ditt Facebook-konto. Logga ut / Ändra )

Google+ photo

Du kommenterar med ditt Google+-konto. Logga ut / Ändra )

Ansluter till %s