För ett tag sedan fick jag och några andra frågan på en föreläsning om vi kunde gissa vad smarta telefoner hade att göra med en plötslig kris i toalettstädningsbranchen. Vi tittade på varandra men kunde inte riktigt se svaret. Det blev en del fniss när vi fick svaret presenterat:

–  Städningen av herrtoaletterna brukade ta tre gånger så lång tid. Genom de smarta telefonerna använder män och kvinnor toaletter på samma sätt, dvs sitter ner. Detta för att man behöver två händer för att knappa på sina telefoner…

Branschen hade enligt föredragshållaren inte sett förändringen komma. Man hade inte förstått att kundernas vanor ändrats. Och det blev dyrt!

Intressanta funderingar på rotorsaker till det dåliga kundfokuset

Jag har i tidigare blogginlägg berättat om det bekymmersamma faktum att vi i Sverige inte har ett särskilt stort kundfokus. Detta framgår av Sverigestudien som publicerades i våras.

En av de aktörer som står bakom Sverigestudien, Preera, publicerade i början av sommaren en gästkrönika Det går ju ganska bra ändå – behöver vi verkligen tänka på kunden skriven av  varumärkesspecialisten Gunilla Jalbin. Gunilla Jalbin ställer i sin krönika frågan varför vi inte bryr oss om att ha ett kundfokus. Hon har själv tre förklaringar som kan vara intressanta att reflektera över:

Vissa funderar på om det har att göra med att vi har det för bra och helt enkelt inte har någon ”burning platform” och riktig anledning att ändra oss?

Andra har tankar runt att vår självuppfattning som ”normala” gör att vi utgår från hur vi själva tycker och tänker. När man läser studier som World Values Map är det dock tydligt att vi i ”landet lagom” är allt annat än lagom, utan snarare har extremt sekulära och individualistiska värderingar. Vi svenskar tycks också tro att vårt sätt är det rätta, kanske påverkar det vårt intresse i att lyssna och lära?

Eller finns det en koppling till många ledningsgrupper inte ännu fått upp ögonen för de verktyg som frigör förändringsvilja? Volymtillväxt har en oproportionerligt stor roll i många företags visioner, townhall presentationer och belöningssystem. Det som däremot i betydligt större utsträckning inspirerar och genererar tillväxt, nämligen företagets högre syfte och kundnytta, får däremot liten uppmärksamhet.

Gunilla Jalbin listar alltså tre orsaker till dåligt kundfokus:

1. vi tycker oss inte behöva
2. vi utgår från att vi är ”landet lagom” och att vårt sätt att göra det passar överallt
3. vi har inte ett strategiskt fokus på frågan.

Själv fastnade jag särskilt för  punkt 2, hennes tankar om vår svenska självuppfattning. Jag har ju under många år arbetat internationellt och vet att vi inte är så ”normala” som vi tror; utifrån begreppet världsmedborgare är vi faktiskt ganska udda. När vi säger ”In Sweden we do it this way” så är det vi presenterar som självklarheter ofta något som möts av förundran (jag har i tidigare inlägg berättat hur det påverkar kommunikationen, t.ex. vår svenska möteskultur) . Samtidigt är min erfarenhet att vi svenskar i internationella sammanhang oftast vill hålla huvudet högt och företräda ”det goda” – mänskliga rättigheter, öppenhet, demokrati, transparens. Utifrån det perspektivet är det ganska udda att vi har ett så introvert – och kanske lite självgott enligt Gunilla Jalbins första punkt? – förhållande till kunden.

Gunilla Jalbin nämner World Values Map i sin krönika. Har du tid gå in på hemsidan och spela upp deras filmer över världskartan; hur den ser ut – och förändras över tid – utifrån våra värderingar.

Jag håller också med Gunilla Jalbin om vikten att klargöra organisationens högre syfte, dess varför. Bli en autentisk organisation!  Skapa en berättelse utifrån kundens perspektiv!

Vad som är viktigt för kunderna förändras också över tid. Inte bara pris och prestanda är intressant för konsumenterna, utan också hur varor produceras (etik i produktionen, miljöpåverkan etc). Att hålla sig ajour innebär att lättare kan följa trender. Ett bättre kundfokus – som också beaktar kundernas intresse för fair trade, miljö etc, kan också nyttjas i företagets redovisning av Cooperate Social Responisbility (CSR) och skapa en bättre image. Så visst finns flera skäl att ha kunden i fokus.

Kundfokus leder till bättre omvärldsanalys

Det inledande exemplet med toalettstädningen visar att vikten att följa kundens behov och vanor. Annars kan vi vaggas in i en falsk trygghetskänsla. Saknas kundperspektiv kanske vi missar vad som händer i omvärlden. I tv-programmet Project Runway ( en tävling mellan olika designers) brukar programledaren Heidi Klum sammanfatta det så här: ”As you know in fashion, one day you’re in. And the next day, you’re out.”. Behovet av kundfokus kanske inte kan sammanfattas på ett bättre sätt än så.