I Sverige är vi inte bra på kundfokus. Det framgår av Sverigestudien, som lanserades idag i Stockholm.

 

Först fick vi en ordentlig genomgång av alla trender som kunde utläsas i studien: Kallare samhälle men bättre stämning på arbetsplatserna. Och så kundfokus lågt värderat i en jämförelse med andra länder.

Jag deltog i den efterföljande paneldebatten, där vi bl.a. försökte bena i frågan varför kundfokuset är så bristfälligt. En del av diskussionen kom att handla om begreppet kund.

Erik Fichtelius, en av de andra paneldeltagarna, var bestämd motståndare till att använda begreppet i offentlig verksamhet.

– Människor som vänder sig dit är ju inte kunder, sa han. De köper ju inte något.

– Vi fick den kritiken förra året så vi ändrade begreppet i år, förklarade Emelie från Pre era. Vi använde därför också ”brukare” för att bli mer begripliga. Men fokuset blev inte bättre av det. I år svarade ännu färre att de hade kund/brukarfokus.

Vad är en kund?

Jag kan förstå Erik Fichtelius och andra som har problem med begreppet. Jag känner många i offentlig sektor som också har problem med det. Själv hade jag det också i början.

När jag och Isabel Runebjörk skrev vår bok Lean med hjärta och kreativitet – om autentiskt ledarskap och kommunikation förklarade vi vår syn på kundbegreppet:

Eftersom värde definieras ur kundens perspektiv, är första steget att identifiera och förstå vem som är kunden, både internt och externt. Men vem är då kunden? En myndighet eller offentlig verksamhet har väl inga kunder?

Kunderna är de för vilka man utför ett arbete – kunden kan alltså vara intern (exempelvis en kollega, som väntar på information) eller extern (exempelvis en person som väntar på ett beslut). Alla som arbetar har i denna bemärkelse kunder: kollegor, chefer, medarbetare, asylsökande, patienter, elever, föräldrar, brottsoffer, sjukskrivna, arbetslösa, med flera. Därför fungerar lean i alla miljöer och verksamheter.

Vem är kunden, är en fråga som många diskuterar. Det kan vara svåra diskussioner, särskilt i en organisation där lean som kultur ännu inte riktigt har satt sig. Den första gången vi hörde en definition av kund som faktiskt går att jobba efter i alla delar av verksamheten, var när Dag Lotsander, tidigare chef på Svenska Toyota, höll ett föredrag. Hans definition var att ”kunden är mottagaren av det värde funktionen tillför i sina processer” och att ”värde innebär att tillföra kunden det kunden vill ha vid den tidpunkt kunden vill ha det”. Han förklarade att det gäller att varje led producerar värde till nästa led i kedjan, till sin kund. Slutkunden – den som köper ett företags varor eller tjänster eller den myndigheten är till för – tillförs värde genom att de som möter kunden lyssnar på vad kunden vill ha och sedan talar om det för de delar av organisationen som inte direkt möter slutkunden.

Den här definitionen av kund fungerar bra även på en funktion som inte möter slutkunder i vardagen. Alla har vi en mottagare av det värde vi tillför. Ibland är det interna kunder – till exempel generaldirektören när myndighetens experter författar föredragningsunderlag som hon ska läsa och ta ställning till – och ibland externa, till exempel Regeringskansliet som begär in underlag från sina myndigheter.

Det är intressant hur lite man i traditionella verksamheter har reflekterat över detta tidigare. Man har gjort sina arbetsuppgifter utan att egentligen fundera över vem vi gör det för och om mottagaren får ett värde som är godtagbart när han eller hon behöver ha det. Ibland kanske man gjort arbetsuppgifterna mer för sin egen del än för mottagarens?

Det jag uppskattar med ovanstående definition av kund är att du alltid har någon att fråga, eftersom du vet vem som är mottagare av det levererade.

– Fick du det du ville ha? För mycket? För lite? Inte tillräckligt relevant? Eller spot-on?

Då får man svar. Och man kan förbättra.

Det viktigaste är inte begrepp, det viktiga är verkstad!

För mig personligen har det hjälpt att alltid fundera på om det arbete jag utför tillför värde för mottagaren. Det är därför jag inte har några problem med att använda kundbegreppet. Jag föredrar det också framför typiska myndighetsbegrepp som hämtas ur lagstiftning: den skattskyldige, den försäkrade, den sjuka, asylsökanden, tillståndshavaren, bidragstagaren….. Få människor definierar sig själva som ett lagrum om man frågar dem – ändå är det det språk vi använder. Dessutom blir personerna bakom diffusare när man använder sådant språk, det är lite avstånd i det.

Debatter om ett begrepp får dock inte komma i vägen för förändring. Om det är svårt att använda kundbegreppet – använd då ordet människa istället!  Och se människans behov!

Tillför vårt arbete värde till de människor vi är till för? Har vi det tänket har vi också ett ”kundfokus”. För Sveriges del hoppas jag det syns i nästa Sverigestudie!