Vad vill kunden egentligen ha?

I går var jag med om en spännande övning på Lean forums styrelsemöte. På dagordningen fanns en punkt som handlade om att titta på strategin för föreningen, vilket  värde föreningen erbjuder. Vi utgick ifrån den välkända modellen  Business Model Generation, som man kan använda både för att skapa en ny modell och granska den modell man har.

Vilket jobb behöver kunden ha utfört

Vi började med att titta på professor Clayton Christensens (Harvard Business School) föreläsning Understanding the Job. Clayton Christensen ändrar i föreläsningen helt perspektivet på hur man ska se på kundens behov. Han utgår ifrån ett företag som vill öka sin försäljning av milk shakes. Istället för att förlita sig på traditionella kundundersökningar om smakpreferenser etc. undersöker hans team vad det är för behov kunden har – vilket jobb hyr de en milk shake för att klara av? Undersökningen hans team gör visar att kunderna behöver något att sysselsätta sig med under sin tråkiga bilresa till jobbet; en milk shake visar sig då vara det bästa alternativet eftersom den är lätt att hålla i och räcker länge. Föreläsningen ställer den klassiska frågan om vad kunden efterfrågar på ett nytt och spännande sätt.

Väcker intressanta frågor

Filmen gav energi och ett spännande samtal startade:

– Han använder språket för att twista om hjärnan…

– Vi fastnar så lätt i etiketter på våra kunder, vi laddar det med förutfattade meningar vad  kunden vill…

-Vad är det för effekt vi vill ha när vi gör våra erbjudanden?

– Vad är nyttan för kunden, det är där poängen ligger….

– Vi är lika mycket kunder som våra medlemmar…. Hur gör vi detta? Vad tycker vi är kul? Vad vill vi lära oss? Vilket jobb behöver vi hjälp med från Lean Forum?

– Vi behöver lyssna till medlemmarna, hör gör vi det? Skapa utifrån-och in perspektiv….

– Vi behöver bli mer iterativa….

– Vi behöver fundera på varför man vill komma tillbaka på våra konferenser. Vi  brukar få får en bra utvärdering, men vad är det som gör att man kommer ihåg konferensen en månad senare? Vad är det för jobb våra kunder behöver ha gjort…

En början på en resa

Samtalet fortsatte samtalet under förmiddagen både i helgrupp och i mindre grupper.

IMG_2590

Styrelsen i arbete

Vi använde Claytons perspektiv och analyserade föreningens värdeerbjudande. Detta var ett bra första steg i en lång resa till bättre förståelse.

Det är nyttigt att ta sig tid att reflektera. Det är bra att få nya perspektiv på frågor, ställa dem på ett nytt sätt. Och det är bra att kunna använda stabila strukturer, t.ex. Business Model Canvas, som hjälper en visualisera i processen!

Det var en bra dag igår! Jag lärde mig något nytt!

 

2 reaktioner på ”Vad vill kunden egentligen ha?

Kommentera

Fyll i dina uppgifter nedan eller klicka på en ikon för att logga in:

WordPress.com Logo

Du kommenterar med ditt WordPress.com-konto. Logga ut / Ändra )

Twitter-bild

Du kommenterar med ditt Twitter-konto. Logga ut / Ändra )

Facebook-foto

Du kommenterar med ditt Facebook-konto. Logga ut / Ändra )

Google+ photo

Du kommenterar med ditt Google+-konto. Logga ut / Ändra )

Ansluter till %s