IT-system brukar vara organisationers sorgebarn. De tenderar att bli dyrare än man tänkt sig, inte lösa alla problem man hoppats på och levereras för sent. Detta trots alla duktiga personer som jobbar på sådana avdelningar – jag har mött många under åren och de förtjänar alla respekt. Att det finns så många kloka personer som jobbar med detta är en bra utgångspunkt. Eller som W. Edward Deming, en känd förespråkare för systemsyn, uttrycker det:

”Innovation comes from people who take joy in their work.”

Det är därför roligt att få berätta en solskenshistoria om en IT-utveckling som några dedikerade medarbetare genomfördes mitt under en kris. Det tog  17 dagar från att man upptäckte problemet till att en ny version levererades – och den fungerade dessutom.

Låt mig börja från början.

Det är höst 2015 och många länder i Europa har stora problem med det som brukar kallas ”flyktingkrisen”. Det finska Migrationsverket som brukar ha ca 3-4000 asylansökningar per år började under hösten se helt andra volymer ärenden (totalt inkom över 32 000 asylansökningar under 2015 – och de allra flesta av dessa inkom under några få höstmånader. En snabb volymökning som går långt utöver den kapacitet systemet är byggt för (mellan 3-4 000 sökande) ställer till problem. (Utvecklingen liknande den svenska även om vi har helt andra nivåer i Sverige, 2015 slutade vi på över 160 000).

Den snabba volymökningen skulle ha ställt till problem för vilken myndighet som helst, men för migrationsmyndigheter är utmaningen ännu svårare Migrationsmyndigheter kan nämligen inte heller bara låta ärenden läggas på hög – man måste åtminstone klara av att registrera ansökningar relativt snabbt för att kunna hjälpa människor med basala behov som mat och tak över huvudet. Det gäller alltså att ha en förmåga att snabbt ställa om och anpassa sig.

I krisens början, september 2016, upptäckte finska Migrationsverket snabbt att IT-systemet blev en flaskhals som fördröjde registreringen. Detta var man tvungen att åtgärda. Det tog för lång tid att registrera ärenden, vilket ledde till köer i systemet och problem i mottagningssystemet. Olika IT-system fungerade inte tillsammans.

I Finland fanns två omvärldsfaktorer som – förutom totalvolymerna – var annorlunda än de svenska och som hade betydelse för hur problemet skulle tacklas:

• Finska polisen ansvarar för registrering. Det är alltså två myndigheter involverade i asylprocessen vilket komplicerar då det innebär att processen måste vara designad för att passa båda (i Sverige har en myndighet hela ansvaret). En försvårande faktor således när man ska skapa ett bra värdeflöde.
• Finland hade ett ansökningscenter dit alla asylsökande kom (i Sverige finns det många, vilket är nödvändigt med tanke på den stora volymen). I det här sammanhanget var koncentrationen en gynnsam faktor, eftersom det var enklare att kartlägga problemet.

Finska Migrationsverket, som har arbetat med lean i flera år, tog sig an problemet på ett intressant sätt. Man samlade IT-tekniker och andra experter från båda myndigheterna och gav dem uppdraget att lösa problemet. Personalen ägnade först några dagar åt att på plats studera vad som hände i ansökningscentret. De satt med när ansökningar skulle registreras och pratade direkt med berörd personal. Frågade varför. De lärde sig samtidigt förstå den variation som migranterna tog med sig in i systemet och fick på så sätt möjlighet att hantera detta direkt.

När de fått en bra bild av problemet låste de in sig och började jobba. De höll samman gruppen och jobbade intensivt tillsammans. På dag 17 kom de med en lösning på ett System 2,0. Och det fungerade. När jag pratat med företrädare för finska Migrationsverket har de sagt att detta var en framgångsfaktor för att de skulle ha möjlighet att hantera den stora volymökningen.

När jag pratat med de insatta har de berättat att framgångsfaktorerna var att man hade ett flödestänk och noga följde omvärldshändelserna. Jag tänker också att de hade en ledning som bottnat i tänket, som vågade satsa på innovation. Och som vågade satsa på snabbhet, inte minst viktigt. Ola Berg, som har bloggen Smidigt! och i den bloggar insiktsfullt om bl.a. IT-frågor, skriver i ett  inlägg:

… vi ska bli ännu mer angelägna om att prioritera utifrån snabbhet. Med snabb förändring får man snabbt svar på vad förändringen innebär i en komplex och oförutsägbar verklighet. En snabb förändring är en billig förändring så även förändringar som visade sig vara dåliga bör vara snabba att få ut i produktion.

Jag tycker att det finska exemplet visar hur man kan jobba med en flödesinriktad styrning som snabbt reagerar på omvärldshändelser. Hur man kan skapa egna framgångsfaktorer. En annan sådan i IT-utvecklingen är att utgå ifrån kundens behov vilket jag skrev om i ett inlägg igår. Exemplet visar att det är dags att fundera på om de traditionella arbetsätten kring IT är optimala. Albert Einstein konstaterade en gång att man inte kan lösa problem genom att använda samma sorts tänkande som en gång skapade problemen. Det är en sanning att reflektera över.

På finska Migrationsverkets hemsida finns minnen kvar från 2015