Bli framgångsrik genom att skapa mervärde som gör skillnad!

Tjänsteproduktion handlar om mycket mer än att bara göra ett jobb för kunden, det handlar inte bara om att leverera resultatet utan också om upplevelsen av processen där tjänsten levereras. Detta gäller både i privat och offentlig sektor. Det är en stor skillnad att sitta vid en svårt sjuk anhörigs bädd i ett kalt och sterilt sjukhussal respektive i ett rum som inretts med respekt för den svåra situationen. Det behöver inte vara stora saker – en fin bild på väggen, varma färger i rummet, ett kort som hälsar den sjuke välkommen, sköna stolar man kan sitta i. Jag har erfarenhet av både sterila och välkomnande miljöer och har sett vad de gör; i det ena fallet förvärrar det situationen, i det andra gör den det lite lättare. Det gör stor skillnad för den sjuke att slippa en deprimerande miljö som en ytterligare kvarnsten runt halsen. Det har stor betydelse för de anhöriga som får lättare att fokusera sin energi på den sjuke. Och sannolikt upplever medarbetarna sitt arbete mer meningsfullt.

På samma sätt gör det stor skillnad för den gamla som behöver hemtjänst om personalen tar sig tid att sitta ner ett tag, kanske stryka henne över kinden och höra hur det går istället för att bara mekaniskt utföra sysslor i hemmet.

Värdet av tjänstedesign

wp-image-1609246387jpg.jpg

Strategisk frågor: Vilka behov har människor av tjänsten, hur kan vi tillföra värde?

I decembernumret (2016) av Harvard Business Rewiev finns en intressant artikel om tjänstedesign: ”How Design Thinking Turned One Hospital into a Bright and Comforting Place” av Dick Deichmann och Roel van der Heijde. Artikeln handlar om hur man med kunden – i det här fallet ögonpatienter – i fokus skapade en fin miljö på ett ögonsjukhus Rotterdam Eye Hospital. Det första steget var reflektion över patientens situation – en gemensam faktor man då fann var att många sjuka sannolikt känner rädsla inför mötet med ögonsjukvården. Kunde man hitta sätt att minska den vore det ett sätt att skapa värde.

Två fina exempel på den tjänstedesign som skapades ur det fokuset handlar om bemötandet av barn; hur kunde man göra deras möte med sjukvården mindre skrämmande – kanske till och med lite lekfullt?

 

A good example of a small but powerful change to improve the institution’s information and communication structure involved the children’s hospital. The hospital sends beautiful T-shirts with a specific animal print to children in advance of their stay. The consulting ophthalmologists wear a button with the same animal during the appointment, which gives them a way to immediately connect with the children and to create a feeling of community.

Clever architectural and interior ideas also contributed to reducing patients’ fears. For instance, the children’s department got a face-lift to make it less frightening and more fun, with such imaginative new features as stepping stones at service counters that allow kids to communicate eye to eye with the hospital staff.

Klicka gärna på länkarna i artikelcitatet ovan så får du se hur fint man ordnat för barnen. Jag tycker att det värmer att se bilderna.

Kundfokus, lärande och små ständiga förbättringar 

I sjukusets arbete var kundfokus och processbaserade arbetssätt viktiga. Artikelförfattarna berättar:

They started with patient-first thinking. The first step in any design-thinking process is to understand the end-user’s experience. In this case, a team of the Rotterdam Eye Hospital’s CEO, CFO, managers, staff, and doctors wanted to understand how their patients felt when they entered the hospital and what could be done to improve their experience. The hospital board directors realized that most of their patients felt afraid of going blind. Thus their primary goal should be to reduce patients’ fears.

To do that, the team next looked inside and outside the health care for ideas about how to improve the hospital’s service. For example, they learned about scheduling from the just-in-time practices of the upscale Dutch supermarket chain Albert Heijn and KLM, the Netherlands’ flagship airline. They also gained important insights about operational excellence from two eye hospital organizations founded by Rotterdam Eye Hospital: the World Association of Eye Hospitals and the European Association of Eye Hospitals.

Det var också viktigt att inspireras av andra och bredda sin kunskap. Genom att ta sig tid till reflektion och lärande skapade man imponerande resultat.

En annan framgångsfaktor var att de inte skapade ett stort komplext projekt som skulle leverera resultat lång tid senare. Istället jobbade man med små mindre förändringar hela tiden. Artikelförfattarna kallade det agila arbetssättet för informella experiment:

These small experiments were somewhat informal. They were not run like a clinical trial with a formal reckoning at their conclusion. Instead, the transition to formal adoption tended to be more gradual. If an idea worked, sooner or later other groups would ask if they could try it too, and the best ideas spread organically.

Sjukhuspersonalen testade idéer och byggde vidare på vad som fungerade – ett bra exempel på hur man kan jobba med ständiga förbättringar i en lärande organisation. Istället för en komplex genomförandeplan skapade de ett sug efter att få ta till sig idéer; de spreds organiskt! Jag gissar att allt detta gjorde förändringsarbetet roligt och mindre komplext att administrera.

Det gjorde inte heller något att en idé inte höll bara man lärde sig något på sin fortsatta utvecklingsresa:

Not every idea worked. One concept, to pick patients up directly from their homes in a taxi, didn’t reduce their fears at all. When a pilot didn’t catch on, the hospital planners would analyze the experiment and try to understand why. In the case of the taxi service, patients’ fears weren’t reduced because the taxi ended up in the same traffic jams as patients would have encountered if they had used their own cars.

Den här typen av förändringsarbete behöver inte kosta, tvärtom. Sjukhuset genomförde enligt artikeln förändringarna med en liten budget som de hade järnkoll på. De viktiga resursen verkar ha varit medarbetarnas kreativitet, som sannolikt hade lätt att blomma i en miljö där idéer välkomnades och det var ok att alla idéer inte höll. Och där fokuset var att tänka värde för dem man var till för.

Bli en autentisk organisation – bli en vinnare!

Genom sitt långsiktiga arbete blev sjukhuset en autentisk organisation med en stark egen identitet och berättelse. En del av detta handlar om kommunikation vilket  Isabel Runebjörk och jag beskriver i vår bok Lean med hjärta och kreativitet – om autentiskt ledarskap och kommunikation:

Vill man skapa en autentisk organisation, måste man sträva efter kongruens i  kommunikationen – se till att det man gör stämmer med det man säger. Eller med andra ord: att visuell och verbal kommunikation talar samma språk som den aktiva kommunikationen, och att alla tre stämmer med den formulerade värdegrunden.

Ställ sjukhusets strategi mot ett exempel taget ur vår bok (om en traditionell verksamhet som inte har fokus på värdeskapande för kunder) så är det lättare förstå skillnaden:

En ryggpatient besöker en handläggare på ett försäkringsbolag, för att diskutera sin sjukvårdsförsäkring, med anledning av ryggskadan. Ryggpatienten får stå och vänta i ett överfullt väntrum i en halvtimme. När handläggaren tar emot honom visas han in i ett litet rum med ett stort skrivbord. På ena sidan skrivbordet står en ergonomiskt riktig skrivbordsstol. Där sätter sig handläggaren. På andra sidan står en pinnstol. Där får ryggpatienten sitta. Handläggaren dricker ur sin privata vattenflaska, det finns
inget vatten eller kaffe till patienten.

Handläggaren börjar samtalet:
– Jag har bett dig komma hit idag för att …

Här har vi exempel på både visuell, verbal och aktiv kommunikation – som delvis speglar organisationen och delvis den enskilda handläggaren:
• det överfulla väntrummet, utan adekvata sittplatser (organisationen)
• det lilla rummet med det stora skrivbordet och en pinnstol,
som gästen skulle sitta på (organisationen/handläggaren)
• bristen på fråga om hur patienten mådde, eller erbjudande
om något att dricka (handläggaren)
• det faktum att handläggaren satte sig på andra sidan ett stort bord, och dessutom i den bekväma stolen (handläggaren).

Handläggaren som möter kunden skulle i en lean organisation kunna lyfta förbättringsförslag som gällde både väntrum och mötesrum. Och i sitt personliga bemötande skulle han kunna tänka till vad gäller kundens behov: Vad behöver en person med ryggproblem? Hur kan jag disponera min tid så att mina kunder slipper vänta? Och vad behöver en person som har stått i en halvtimme och väntat i ett överfullt väntrum?

Det är roligt att läsa artikeln om sjukhuset i Rotterdam; de har gjort precis det vi pekade på i boken! Förutom värdet det tillför människorna som behöver vård har strategin också varit en framgångsrik resultatmässigt. Förändringarna har bl.a. lett till resultat som påverkar ekonomin positivt – t.ex. kan man nu genomföra 95 procent av all vård utan att patienter behöver övernatta. Även medarbetarna är nöjdare och mindre stressade och i kundundersökningar får sjukhuset 8,6 av 10 i kundnöjdhet. Att bli en autentisk organisation som sjukhuset innebär också plus för varumärket och genererar fler kunder:

Over the past 10 years, the hospital’s managers have transformed their institution from the usual, grim, human-repair shop into a bright and comforting place. By incorporating design thinking and design principles into their planning process, the hospital’s executives, supported by external designers, have turned the hospital into a showplace that has won a number of safety, quality, and design awards — including a nomination for the prestigious Dutch Design Award. Even more important to the not-for-profit organization: patient intake rose 47%.

Det här är alltså en äkta win-win -win-situation (sjukhuset-den sjuke -personalen; alla vinner), det finns inga förlorare. Det är ett sätt att bli framgångsrik genom att skapa ett äkta mervärde för de människor som berörs av verksamheten. Ett kreativt sätt att skapa fina resultat och nöjda medarbetare. Jag hoppas att fler och fler följer exemplet – det finns ju bara vinster i det!

Kommentera

Fyll i dina uppgifter nedan eller klicka på en ikon för att logga in:

WordPress.com Logo

Du kommenterar med ditt WordPress.com-konto. Logga ut / Ändra )

Twitter-bild

Du kommenterar med ditt Twitter-konto. Logga ut / Ändra )

Facebook-foto

Du kommenterar med ditt Facebook-konto. Logga ut / Ändra )

Google+ photo

Du kommenterar med ditt Google+-konto. Logga ut / Ändra )

Ansluter till %s