Kvalitetstrappan – tre viktiga steg

I ett tidigare inlägg skrev jag om att det finns tre olika sorters kundbehov: uttalade, underförstådda och omedvetna (modellen kommer ursprungligen från professor Noriaki Kano). Innovationsrådet fortsatte reflektera kring modellen i sitt slutbetänkande. Utifrån de tre behoven listade man fyra olika faktorer som offentlig sektor kan reflektera över i sitt kvalitetsarbete:

 hygienfaktorer som direkt bidrar till missnöje om de inte uppfylls (t.ex. ej följa regelverk, orimliga öppettider),

nyckelfaktorer, som leder till nöjdhet när de är bra och missnöjdhet när de är dåliga (t.ex. bemötande),

spetsfaktorer, som leder till ökad nöjdhet när de förekommer men inte missnöjdhet om de inte förekommer (t.ex. om man får förslag på ett avdrag i deklarationen från Skatteverket), och

sekundära faktorer, faktorer som inte påverkar kundnöjdhet åt något håll när de ändras (t.ex. färgen på kuvert).

Innovationsrådet uttalade också:

Ovanstående indelning i olika faktorer är intressant eftersom den bjuder in till reflektion kring hur man på bästa sätt ska utveckla sitt arbete för kunden utifrån den nivå av kundnöjdhet man har uppmätt. I de fall det finns ett starkt missnöje bör det leda till att man i första hand arbetar med att säkerställa de grundläggande faktorerna och stärker nyckelfaktorerna. I de fall kunderna är ganska eller mycket nöjda fortsätter man med nyckelfaktorerna och prövar kanske även spetsfaktorer.

När jag läste texten tänkte jag på trappsteg i en ”kvalitetstrappa”. Det verkar logiskt att man inte kan uppnå excellens om man brottas med många hygienfaktorer.

FullSizeRender (26)

Jag ritade upp ”kvalitetstrappan” på det här sättet. Längst ner ser man om kunderna blir nöjda, missnöjda eller liknöjda av åtgärden

Jag har använt bilden – en ”kvalitetstrappa” – i reflektion över kundreaktioner (begreppet kund förklaras i tidigare inlägg, bl.a. detta). Det brukar bli bra diskussioner. Axplock på frågor som kan uppkomma:

  • Om vi har missnöjda kunder – vilka behov har vi inte tillfredsställt? Har vi problem med hygienfaktorer (vi svarar inte på mejl eller telefon t.ex.) eller har vi problem i vårt grunduppdrag,  våra nyckelfaktorer?
  • Om vi har nöjda kunder – beror det på att vi utför nyckelfaktorer bra – eller har vi lyckats åstadkomma något med spets?
  • Om reaktioner uteblir – kunderna är liknöjda – beror det på att vi jobbar med sekundära faktorer eller att vi hyggligt adresserat hygienfaktorer?

I den här typen av reflektioner går det lika bra att bedöma sina relationer med internkunder som externa kunder (dessa begrepp förklarade i ett tidigare inlägg).

Trappan är en bild och kan användas som en sådan. Självklart är verkligheten mer komplex än bilden. De flesta organisationer jobbar samtidigt med många steg i trappan. Det var därför jag ritade in en liten röd hög på varje steg i bilden; detta ska symbolisera frågor man kan jobba med i organisationen, det personerna i nuläget kan välja att ta tag i. Men jag tror att Innovationsrådet har en poäng i att man bör börja nedifrån – med hygienfaktorerna – om många sådana brister.

Kundernas behov ändras med tiden

En reflektion baserad på ”trappan” ger en ögonblicksbild. Vår omvärld förändras hela tiden – och det påverkar också kundernas efterfrågan. Det som tidigare var en spetsfaktor, t.ex. den myndighetsgemensamma satsningen verksamt.se, övergår snabbt till att bli en nyckelfaktor och med tiden kanske t.o.m. en hygienfaktor. En organisationen kan ha jobbat på bra med utveckling och skapat många spetsfaktorer, som en senare ledning inte uppskattar – eller tvärtom!  Styrningen av offentlig sektor kan variera över tid.

Till det kommer att kunderna kan ha olika behov och föredra olika lösningar. Innovationsrådet pekar här på en annan viktig poäng, nämligen att kundernas behov ser olika ut i olika skeden i livet.

Det är också viktigt att notera att vad som är en hygien-, nyckel-, spets- eller sekundärfaktor varierar, t.ex. mellan olika s.k. livshändelser. Information och proaktiva handläggare kan t.ex., som i en fransk studie, vara hygienfaktorer när man söker arbete men en nyckelfaktor för den som ska gå i pension. —

(På senare år pratar man mycket om begreppet livshändelser i offentlig sektor. Några exempel är ”Bli sjuk”, ”Bli arbetslös”, ”Gifter sig”, ”Skiljer sig” ”Flyttar”)

Samverka för att hitta möjliga framtida spetsfaktorer?

Idag består offentlig sektor av många små öar, där varje del tar hand om sina frågor. I många tidigare inlägg har jag pratat om behovet av systemsyn för att komma tillrätta med den fragmenteringen. E-delegationen har intressanta tankar  på detta område:

Många myndigheter använder sig idag av behovsanalyser som en del av verksamhetsutvecklingen. De flesta behovsanalyser utförs kopplat till medborgarens behov i kontakten med den egna myndigheten. De ger sällan förståelse för hela den situation som medborgaren befinner sig i och vilka andra aktörer som är inblandade. För att förstå de totala behoven och hitta de stora utvecklingsområdena behöver vi tillsammans med övriga aktörer sätta oss in i medborgarens situation och samverka över organisationsgränserna.

Erfarenheter från ett flertal behovsanalyser visar att medborgare upplever en fragmenterad förvaltning där de inte får tillräckligt stöd eller service för att hantera sina ärenden.

Många frågor återkommer oavsett i vilken livshändelse man befinner sig, till exempel

  • Vilka behöver jag kontakta?
  • Vilken information behövs och var hittar jag den?
  • I vilken ordning behöver kontakterna tas?  
  • Hur tolkar jag motstridig information?
  • Varför måste jag upprepa samma information?
  • Varför kan jag inte följa mina ärenden?
  • Varför kan jag inte lämna min information digitalt?
  • Vilken information behöver myndigheterna?

Jag tror livshändelser kan vara ett sätt att arbeta med alla steg – hygienfaktorer, nyckelfaktorer och spetsfaktorer. Livshändelser är också ett sätt att arbeta med systemsyn, eftersom man utgår ifrån kundens behov och arbetar i hela systemet, inte i de enskilda öarna.

Och vi är inte så innovativa i Sverige som vi vill tro. Enligt E-delegationen är det tydligt att Sverige tappar gentemot andra länder i jämförelser av i vilken grad man kan ge kunderna ett sammanhållet stöd och därigenom bra service i en livshändelse. En kraftsamling behövs således Det är därför positivt med initiativ som E-delegationens. Kanske kan tänket på sikt leda till fler spetsfaktorer i offentlig sektor!

 

2 reaktioner på ”Kvalitetstrappan – tre viktiga steg

  1. Ping: Två exempel på betydelsen av kundförståelse! | wendleby creative lean

  2. Ping: Dåligt kundfokus kostar alltid! | wendleby creative lean

Kommentera

Fyll i dina uppgifter nedan eller klicka på en ikon för att logga in:

WordPress.com Logo

Du kommenterar med ditt WordPress.com-konto. Logga ut / Ändra )

Twitter-bild

Du kommenterar med ditt Twitter-konto. Logga ut / Ändra )

Facebook-foto

Du kommenterar med ditt Facebook-konto. Logga ut / Ändra )

Google+ photo

Du kommenterar med ditt Google+-konto. Logga ut / Ändra )

Ansluter till %s